وبلاگ

سایت ساز سی می پلاس

مقالات

صدای مخاطب را بشنوید؛ بهترین راه ها و ترفندهای دریافت فیدبک از مخاطبان

دوشنبه، ۲۹ بهمن ۱۳۹۷

زمان مطالعه: حدود 7 دقیقه
صدای مخاطب را بشنوید؛ بهترین راه‌ها و ترفندهای دریافت فیدبک از مخاطبان

تا کنون به این فکر کرده‌اید که آیا کاربران وب سایت شما از خدمات و یا محتوای شما راضی هستند یا نه؟ یک کاربر فقط خودش نیست که از شما ناراضی است بلکه با تبلیغات بدی که درباره شما انجام می‌دهد، باعث می‌شود تعداد زیادی کاربر دیگر را هم از دست بدهید.
حتی گاهی ممکن است که اصلا شما متوجه نشوید که چقدر از کاربرهایتان ناراضی بوده‌اند، به طوری که گفته می‌شود از هر 27 کاربر ناراضی تنها 1 نفر به شما شکایت می‌کند و بقیه بدون هیچ حرفی وب سایت شما را ترک می‌کنند و به کلی آن را از ذهنشان بیرون می‌کنند.
کاربران ناراضی

حالا مسئله اینجاست که چطور این مشکل را حل کنیم؟ یکی از بهترین راه‌ها گرفتن بازخورد از کاربران است، قبل از اینکه مشکل به حدی بزرگ شود که جبرانش سخت باشد. با سایت ساز و فروشگاه ساز سی می پلاس همراه باشید تا همه زیر و بم دریافت بازخورد یا همان فیدبک (feedBack) را با هم مرور کنیم.
 

مزایای دریافت بازخورد از کاربران

به جز تشخیص تعداد کاربرانی که از وب سایت شما ناراضی هستند، دریافت بازخورد مزایای دیگری هم برای وب سایت دارد که از جمله مهم‌ترین این مزایا می‌توانیم موارد زیر را نام ببریم:
  • جمع کردن فیدبک‌های مخاطبان به شما کمک می‌کند تا بهتر نیاز و خواسته مخاطب را درک کنید و روی خدمات و یا حتی سایتتان طوری کار کنید که به این نیازها پاسخ دهید.
  • از طرفی جمع‌آوری فیدبک مخاطبان به شما کمک می‌کند تا عیب و ایرادات وب سایتتان را هم بفهمید، یعنی بدون هیچ هزینه‌ای افرادی که دقیقا درگیر محصول، خدمات یا وب سایت شما هستند، ایراداتان را به شما گوشزد می‌کنند.
  • نکته مثبت دیگر دریافت بازخوردها، احساسی است که در مخاطب ایجاد می‌شود. وقتی از مخاطب درباره مفید بودن سایت، خدمات و... می‌پرسید و یا ایرادی که به نظرش رسیده را جویا می‌شوید، کاربر احساس می‌کند که برای شما و وب سایتتان مهم است. بنابراین راحت‌تر در ذهنش می‌مانید.


پیچ و خم‌های دریافت فیدبک از مخاطبان

اولین و ساده‌ترین راه؛ ستاره دادن به مطالب

یکی از ساده‌ترین اما ابتدایی‌ترین راه‌ها برای دریافت فیدبک از مخاطبان، ستاره دادن به مطلب است. دقیقا مانند ستاره‌هایی که به یک هتل می‌دهند تا درجه کیفیت آن را نشان دهند. تنها کافی است 5 ستاره در بالای هر مطلب وب سایت قرار دهید تا کاربران بتوانند با توجه به درجه خوب و مناسب بودن آن مطلب، به آن ستاره بدهند.
با این روش تا حدی می‌توانید درصد رضایت کاربران از وب سایت را درک کنید اما از این روش ابتدایی، بازخوردی را دریافت نمی‌کنید که راه‌حل رفع مشکلتان را به شما گوشزد کند. بنابراین این راه فایده چندانی برای شما ندارد.
 

روش دوم؛ سوال بپرسید و جواب بگیرید

روش ستاره دادن عملا سود چندانی برای وب سایت شما ندارد، بهتر است به فکر روشی باشید که بیشتر مخاطب را درگیر کند تا نظر کاربردی‌تری را از او دریافت کنید. روشی که پیشنهاد می‌کنیم، پرسیدن یک سوال ساده است؛ آیا مطلب برای شما مفید بود؟ و یا سوالی مشابه به این سوال که بستگی به نوع وب سایت شما دارد. مثلا اگر فروشگاه اینترنتی هستید می‎‌توانید سوال کنید که آیا محصول را پیدا کردید؟ اگر مطلب آموزشی ارائه می‌دهید می‌توانید بپرسید که آیا مشکلتان حل شد؟ و انواع سوالات دیگر.
اگر کاربران به این سوال جواب مثبت دهند که نشان می‌دهد شما کارتان را درست انجام داده‌اید اما اگر جوابشان منفی بود، می‌توانید یک سوال دیگر مطرح کنید. مثلا بپرسید مشکل کجا بود؟
برای دریافت جواب کاربر می‌توانید فیلدی را قرار دهید که کاربر خودش مشکل را توضیح دهد و یا اینکه برای راحتی کاربر چندین گزینه در اختیارش قرار دهید، تصمیم با شماست.
 
 

سوالتان را در بهترین زمان و به بهترین شکل بپرسید

تا به اینجا درباره نحوه جمع آوری فیدبک تصمیم گرفته‌اید اما باید بدانیم که فیدبک را باید از چه کسانی، با چه سوالی، به چه صورتی و در چه زمانی بپرسیم تا هم درصد مشارکت کاربران بالاتر برود و هم اطلاعات بهتری را جمع آوری کنیم.
 
از چه کسی فیدبک بگیریم؟
این مسئله مهم است که از چه گروهی از کاربران باید فیدبک بگیریم. مثلا از کاربرانی که تازه وارد وب سایت شده‌اند؟ از مشتریان وفاداری که بیش از یک سال مشتری ما بوده‌اند؟ مشتریانی که خدمات ارزان قیمتی را تهیه کرده‌اند؟ مشتریانی که به صورت کلی خرید داشته‌اند (شاید این دسته همکاران ما باشند)؟ و یا مشتریانی که بعد از مدت‌ها دوباره به سراغ وب سایت ما آمده‌اند؟
اینکه شما مشخص کنید چه گروهی برای کسب و کارتان اولویت دارد، مشخ می‌کند که چه سوالاتی از کاربر باید پرسیده شود. مثلا اگر تازه یک وب سایت را راه‌اندازی کرده‌اید و شناختی از مخاطب ندارید پس به جز گروه اول گزینه‌ای پیش روی شما نیست و مجبورید از کاربرانی که برای اولین بار وارد وب سایت شده‌اند فیدبک بگیرید. اما پس از مدتی که کاربران را شناختید، مثلا اگر یک وب سایت کلی فروشی هستید که در کنار هدف اصلی‌تان محصولات را به صورت جزیی هم می‌فروشید، بهتر است تمرکزتان را روی فیدبک گرفتن از کاربرانی بگذارید که خرید کلی از شما داشته‌اند.
 
چه سوالی از کاربر پرسیده شود؟
این بخش به خدمات وب سایت شما و همچنین کاربری که انتخاب کرده‌اید برمی‌گردد. مثلا اگر یک وب سایت آموزشی دارید می‌توانید از انتهای آموزش از کاربر بپرسید که آیا این آموزش برای شما کاربردی بود؟ و یا اینکه اگر یک فروشگاه اینترنتی هستید که کاربران عادی مد نظر شما هستند نه همکاران، می‌توانید در انتهای پروسه خرید بپرسید که آیا حین عملیات خرید به مشکلی برخورد کردید یا خیر؟ بنابراین همه چیز به نوع کسب و کار و مخاطب خاص شما برمی‌گردد.
 
از چه راهی فیدبک بگیریم؟
خودتان را به وب سایت تنها محدود نکنید، البته که وب سایت بهترین و ساده‌ترین راه  است اما می‌توانید به صورت سالانه و یا هر دوره زمانی که مد نظرتان است، یک پرسش نامه از طریق ایمیل برای کاربرانتان ارسال کنید و به این صورت فیدبک بگیرید. حتی اگر فروشگاه اینترنتی دارید، می‌توانید بعد از هر خرید با مشتریان تماس برقرار کنید و از این طریق رضایتشان از خرید محصول را جویا شوید.
پیشنهاد سی می پلاس: بهترین سرویس های ایمیل مارکتینگ برای بیزنس های کوچک در سال 2019

 
چه زمانی فیدبک بگیریم؟
زمان هم مسئله مهم دیگر در بحث دریافت بازخوردهاست. باید زمانی اقدام به دریافت بازخورد کنید که کاربر را از وب سایت شما زده نکند. مثلا فرض کنید که کاربری برای آموزش یک موضوع وارد وب سایت شما شده اما در همان لحظه ورود یک باکس نمایش داده شود و از او سوال پرسیده شود! این اصلا مناسب نیست. مثلا می‌توانید فرم دریافت بازخورد را در انتهای آموزش قرار دهید و یا اینکه زمانی که کاربر قصد بستن صفحه وب را دارد، یک پاپ آپ باز کنید و نظرش را بپرسید.
اگر کاربران شما از نوعی هستند که هر از چند مدتی به وب سایت شما سر می‌زنند، بهتر می‌توانید دریافت بازخوردها را مدیریت کنید. مثلا اگر کاربری بعد از سه ماه دوباره وارد سایت شد، می‌توانید دلیل بازگشتش را جویا شوید و یا اینکه بپرسید چرا در این مدت به وب سایت شما سرنزده است.
 

روش سوم: از خود مخاطب علاقه‌مندی‌هایش را بپرسید

اگر هنوز سلیقه مشتریان خود را دقیقا نمی‌دانید، می‌توانید از خودشان بپرسید. کافی است یک پرسش نامه کوتاه تهیه کنید (ترجیحا کوتاه که مخاطب را خسته نکند) که اول کاربران را به شما معرفی کند، مثلا سن و جنسیت آن‌ها را بپرسد و سپس علاقه‌مندی‌های آن‌ها را جویا شود.

 


0 دیدگاه

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.
کد امنیتی

مشاهده دیدگاه های بیشتر